最后一公里，實際上決定企業的生死。盡管很多企業的產品、質量都不錯，但在最后一公里就出現問題，產品交到客戶手上的速度就變慢了。

如何解決最后一公里問題

供應鏈管理可以總結為三個流、兩條主線、一個突破口，其中一個突破口就是訂貨交付時間（lead time），這是客戶能夠感受到的。

從供應鏈管理角度看，最后一公里恰恰是末梢，但從客戶角度看，產品交付的感受最為直接。

B to B的交付體驗非常重要。震坤行工業超市（上海）有限公司副總裁馬新安博士說，震坤行每天都會開晨會，花半個小時的時間專門討論最近發生的客戶體驗問題，尋找問題根因，并制定解決方案，其中最后一公里也是關注的重點。

而對于維修與作業耗材（MRO）類產品的最后一公里交付，最根本的一個特點就是與MRO類產品相關的4個角色，決策者、采購者、使用者和收貨者，很多情況是不一樣的。

馬新安親眼見過一個客戶下單597包手套，而一包手套其實是600副一套，實際上這個客戶只需要597副手套。其實我們可以按照客戶的訂單送過去，但這樣就辛苦采購和客戶端的收貨人。

另外，從送貨的角度，最后一公里更考驗交付服務水平。他列舉一些送貨的難點和痛點，比如有些客戶地處偏遠位置；有些客戶對安全要求特別高，要求進廠，沒有相關手續不能進，如果等待時間過長，卸貨都無法完成；還有一些收貨人要求空車離開等。

由于MRO類的服務屬性特別強，采購要想讓整個公司滿意，在做決策時，應該綜合考慮，包括價格、服務、質量、客戶滿意度等，不能只從價格是否最優的角度出發，還得考慮未來交付時，客戶是否能夠獲得更好的交付服務，這對客戶而言非常重要，也是最后一公里交付的難點。

很多采購特別在乎價格，因為價格是看得見、摸得著的東西，但實際上，過分要求低價不僅供應商有一定難度，企業的服務水平還會下降，因此要綜合考慮。

對于一般企業而言，能夠提供門到門的服務就可以了，但如果要提供更好的服務，不僅是門到門，還要門到桌。

如何利用數字化手段提升交付體驗

上述講到的是一般性的送貨，震坤行作為一家具有數字化基因的企業，是如何利用數字化手段提升交付體驗的？

另外，像京東為了改善最后一公里的問題，自建物流，那么震坤行是自建物流還是外包物流？

對震坤行而言，他們采用的策略是針對末端配送的最后一公里范圍，希望能夠加大自營配送的比例，更多采用自營的方式。

比如，建立60多個服務中心，目的就是靠近需求比較密集的城市或者工業區，為客戶提供就近交付的增值服務。

另外，震坤行還有一個角色叫交付經理，他們會扎根在客戶所在地，為客戶提供定制化的交付體驗。不僅統一做到門到門，門到桌，甚至還會幫客戶解決內部的相關問題。

在此當中，數字化手段起到很大作用。大家可能會有疑問，交付經理被派到哪里？他怎么知道什么時候有一批貨要送到客戶手中？

此時，類似于交付小助手的手機端工具就可以發揮作用，它能為現場的交付人員提供數字化的助力。

交付小助手可以提前預知未來一段時間，誰在何地會有何種產品送過來，交付經理就可以提前上門做些安排，比如準備相關的卸貨工具，提前打印一些單據等。

但畢竟只是助力，現場交付大部分還得靠人，每個人還是要以良好的服務意識去做這些事，交付小助手能夠起到提前預知的作用，同時也能簡化一部分操作。 馬新安說。

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